海南农信:空中柜台

时间:2022-09-30 07:59:50 作者:火狐官方入口 来源:火狐平台首页登录 常见问题

  目前我社部分高频非现金业务不支持线上渠道自助办理。其中,短信通、手机银行管理等柜面业务2019年交易笔数合计达263万笔,占柜面非现金交易的近20%。应采取更严格的风险防控手段,实现这部分业务的线上自助办理,以节省柜面资源、降低客户排队等待时长。

  我社社会保障卡发卡量已超过800万张,长期不在省内的客户占一定比例。但我社为地方性金融机构,在省外无营业网点,要满足更多省外客户的金融业务需求,必须丰富线上渠道的服务范围。

  2020年2月中国人民银行发布《关于进一步强化金融机构防控新型冠状病毒感染肺炎疫情的通知》,强调“金融机构要加强全国范围特别是疫情严重地区的线上服务,引导企业和居民通过互联网、手机APP等线上方式办理金融业务”。

  人脸识别、电子签名等技术的成熟应用,以及风险预警模型与交易实时阻断系统的不断完善,使得银行金融风险识别与处置的准确性进一步提高。

  本项目拟通过客户线上申请、人工后台通过视频审核的方式,使部分当前仅能在柜面办理的非现金业务,实现电子渠道自助办理。并通过事前、事后多流程监督,降低业务风险。

  (1)支持手机银行客户端业务申请:客户在手机银行客户端选择需要办理的业务,输入身份信息和相关业务要素。

  (2)事前监督:连接人行联网核查系统,对客户进行人脸识别。连接运营商系统,将本地的证件和手机号,与运营商系统留存的证件和手机号进行比对。

  (3)支持客户端和行内坐席视频通话:通过视频通话连接客户和后台人工坐席,坐席进行风险提示、判断业务办理是否客户本人意愿,确认后业务办理成功。

  (6)事后监督:每日将客户空中柜台办理业务的记录传输至现有的电子银行风险系统(含风险预警和交易阻断系统)。风险系统对通过本系统办理业务的客户进行更严格的监督,对符合交易阻断条件的客户,进行交易阻断。

  空中柜台系统以文字、语音、视频等方式,与客户实现远程“面对面”交流,运用远程视频、生物特征识别、OCR等金融科技技术,结合各种风控策略,创新探索出远程银行运营的新模式,加速了海南农信数字化、智能化和创新性的转型发展。该系统紧扣疫情常态化新形势下加强线上服务的宗旨,契合让数据多跑路让客户少跑腿的服务要求,在疫情防控的新形势下,减少了客户到网点的频度,提高了我社服务效率,降低了临柜业务人工服务成本。

  应用表现层包括app应用,座席端应用以及后台管理应用,展现给用户的界面,即用户在使用一个系统的时候他的所见所得。

  接入层则包括Android、ios、H5、PC、作为表现层的载体,并连接业务应用层应用。

  本层包含多种业务应用,提供业务应用的配置,提供最上层的服务功能,依赖平台层提供接口和功能支持。

  本层将按照插件方式调用多个业务应用,提供应用的控制管理,提供身份认证、系统配置、系统状态和自动升级等功能。

  服务层包括后台数据服务、系统后台管理平台,主要为平台层提供数据服务,系统管理。

  数据层包括平台的数据、应用的数据和各种业务应用模块,提供数据的管理和业务应用程序集的管理。

  整个系统可能包括多个业务模块,系统对每个业务模块进行管理,统一系统数据库。

  接收HTML5端的信令请求,经由WebRTC代理服务,到达纯TChat的中心服务器。信令服务还负责WebRTC代理服务的负载均衡。

  接收HTML5端的媒体数据,经由WebRTC代理服务,到达纯TChat的媒体服务器。当WebRTC代理服务部署在公网时,也可以跳过Turn服务,由HTML5端直连WebRTC代理服务。

  系统核心部分主要由中心服务器、媒体转发服务器、录像服务器、业务服务器组成。

  负责房间管理,并将房间信息同步至媒体转发服务器。同时,还负责与业务层服务器进行交互,将用户相关请求传递给业务服务器进行处理,并将处理结果反馈给对应的终端用户,起中间桥梁作用。

  负责业务流程的管理,包括终端用户身份鉴权认证以及业务流的控制等,起到与第三方系统互联互通的桥梁作用。

  单向视频是指不需要连接视频服务器和座席参与,用户自主录制视频,并上传至双录系统,以备双录质检。

  单向视频APP基于系统原生的视频录制API实现,视频文件支持本地预览、存储及上传管理。

  双向视频是指客户与座席人员通过视频流媒体服务器建立实时视频通话,由座席人员发起视频录制,保存并上传视频文件至双录系统,以备双录质检。

  实时双向视频支持一对一、一对多、多对多的视频通话模式。支持客户端录制、合成流录制、服务器端录制三种模式,另外支持视频集群和负载均衡。

  采用ffmpeg和CxImage开源库。ffmpeg用于音视频的合成录制;CxImage针对采集到的视频帧,添加水印和时间戳的图像处理。从而保证了视频文件的时效性和指定唯一用途。

  采用线程池技术实现视频文件批量上传,文件上传失败支持自动重传,以及断点续传,并支持全局限速处理,可设置任务计划。

  排队系统基于redis数据缓存实现,据官方数据SET操作每秒可达 110000 次,GET操作每秒可达 81000 次。redis缓存服务器高性能的数据读写和数据共享,从而排队系统性能强大,支持高并发视频请求,同时方便系统水平扩展。

  视频前程序自动检测网络类型,当处于弱网环境时(2G、3G),提示用户当前的网络可能不稳定。

  前向纠错编码的实现原理是:m个数据包在发送端经过冗余编码后生成n个数据包,将n个数据包发给接收端;接收端收到至少任意k个数据包就可以通过译码使原始数据还原。n-k为冗余校验信息的数量。前向纠错编码在网络波动较小时,抗丢包能力比较强。

  抖动缓冲区的实现原理是:在收到网络上的RTP报文后,不直接进行解码,待缓存一定个数的RTP报文后,按照时间戳或者包序号进行重排,消除报文的乱序和抖动问题。抖动缓冲区利用延迟来换取视频的流畅播放,相比视频的卡顿来说,稍大一点的延迟但流畅的效果,其主观体验更好。

  关键帧简称IDR帧。对视频来说,IDR帧的解码无需参考之前的帧,因此,在丢包严重时可以通过发送关键帧请求进行画面的恢复。

  动态码率控制的实现原理是:根据接收端的丢包率或延时情况维护一个状态机。以根据丢包率为例,在判断为超过阈值时,根据系数减少当前发送端的码率值,当判断为在阈值内时又根据系数来增加发送端的码率值;然后将这个值通过rtcp包发送给发送端,发送端根据该值来动态的调整码率。

  视频发送端根据对端发送的接收端的丢包率或延时情况调整出一组比较合适的码率值,当网络条件好的时候,码率值会比较大,当网络条件比较差的时候,码率值会比较低。但是若是发送端仅调整码率,不调整帧率,当网络条件比较好的时候,仅仅提升了视频质量,没有充分利用网络条件,提升实时性。当网络条件比较差的时候,码率降的比较低,若不降低帧率,视频质量会大幅度下降。所以需要增加一种机制,根据发送端的码率值,动态调整发送端的帧率值。

  空中柜台平台建设以服务器集群为支撑,采用分布式架构、模块化建设思想,具备良好的稳定性、高可靠性、兼容性、可扩展性和先进性。软件的设计和开发基于先进的技术规范,采用多层次、松耦合、构件化的软件设计思想,保证系统的可扩展性和灵活性。空中柜台平台支持iOS/Android/PC Web/手机H5/微信小程序等智能设备发起互动视频会话,实现媒体流内、外网传输及跨平台业务接入的办理。

  总体架构可以看出,空中柜台平台采用分层设计,前后端分离;应用和数据分离。整体来看分为四层:

  渠道服务层:客户使用环境,支持互联网音视频服务(直播、点播、产品宣传视频等)、互联网对客服务(视频客服、远程视频展业、信贷审批等)、机构内部视频应用(柜面业务、超柜业务、视频会议、视频培训等)

  渠道适配:针对不同渠道提供SDK、H5、小程序、PC、微信公众号模块输出,保证音视频能力对多渠道应用快速输出,各渠道具备一体化用户体验;

  远程作业:远程作业场景中心,根据具备业务需求进行场景建设并向渠道平台交付具体功能;

  内部管理:管理空中柜台系统内部参数,提供如报表管理、在线质检监控等功能;

  IM 通讯:构建音视频各端信令通讯,并提供IM通讯服务,构建安全的客户直接通讯、音视频整合服务;

  柜员管理:作业柜员参数管理,并提供一体化线上设备的证书管理、秘钥管理、设备管理等。

  音视频基础层:为用户提供服务,底层基于音视频基础服务,结合高强度的网络身份验证服务。同时通过视频座席双录,提供可信互联网展业环境。

  数据及基础设施层:数据持久化、缓存加速服务和音视频双录文件存储,基础硬件设施,采用虚拟化技术合理分配,达到节约资源和资源最大化使用原则。

  空中柜台服务平台的上线突破了物理网点和柜面业务办理的局限,让用户在线上也能享受到亲临柜台一样的贴心服务。系统支持不同业务场景需求,支持用户通过移动app、公众号、小程序等不同渠道发起音视频服务,满足了用户足不出户即可完成复杂银行业务办理的需求,同时创新型可视化服务也为客户提升了安全感和舒适感。

  采用了“活体检测”、“人脸识别”、“指纹认证”、“人像比对”等生物技术手段,完成高强度身份核验,在交易办理过程中,通过采用空中柜台平台的私有云音视频服务能力,实现多路视频通话、投屏、白板、画笔、会话保持、互动视频分辨率自适应、业务路由只能调度等底层功能,最终完成视频双录,以做到可追溯,防抵赖。该平台通过建立一套完整的远程视频服务平台,进行远程视频业务场景的落地,为客户提供更安全、更优质的客户体验和移动化展业服务环境。

  空中柜台平台支持单实例多法人管理,各法人可进行各自的渠道规划和管理,各法人机构具备完善的权限机制和数据隔离机制,对法人进行单独编码和标示;独立于机构属性,定义法人信息和属性,包括法人级别、类型、状态等;定义法人的管理权限和业务范围。不同法人定义自己开设的渠道,包括自助渠道、电子渠道、人工渠道等;人工坐席,进行差别化管理;各法人对渠道的业务控制和规则进行差异化定义,如允许办理业务等;支持法人间关系的灵活定义。

  空中柜台平台多法人架构在不同法人范围内,可实现服务的定制化需求。在多法人架构下,同一客户在一个法人范围内,只有一个客户号;在不同法人范围内,客户号不同,客户的音视频业务信息能够根据其对应的客户号进行关联管理。银行存量客户信息可按照其有效账户的开户网点进行数据迁移,生成对应网点归属法人的客户编号,并将整套的客户资料迁移至该法人内,完成基本信息的建立。所建立的基本信息,只能在该法人范围内查询、使用及维护。

  空中柜台平台采用金融级安全设计,通过对音视频流加密、加密密钥由行方管理等技术手段保障数据安全,满足监管部门要求。系统根据不同的业务要求和应用处理方式,设置不同的安全措施和环节,既满足业务管理、业务授权以及流程管理中的业务安全性要求,同时又能保证集中管理的数据安全,并对用户采用身份验证和权限控制,为系统提供全面的安全防御措施。

  空中柜台平台具备标准SDK,SDK分客户端SDK(SANTBBD for Windows SDK)和服务器端SDK(SANTBBD Server SDK),其中客户端SDK用于实现语音、视频的交互以及其它业务交互相关的功能,而服务器SDK主要实现业务层逻辑控制。同时空中柜台平台可提供Web Service接口、API接口,第三方系统可根据实际业务需求及技术设计选择不同的接入方式。

  空中柜台平台提供多路音视频输入功能,能支持多摄像头切换。客户端通过枚举本地视频采集设备,并自动为每路摄像头对应编号。根据用户的实际业务场景,可以单独或者同时打开请求对应编号的摄像头视频流,接收端则会根据对应编号回调显示多路摄像头视频流。音视频通话配置支持单路、双路、多路、动态邀请。

  空中柜台平台支持互动视频分辨率自适应,能够根据客户网络情况动态调整分辨率,保障互动视频会话的清晰流畅性。系统的视频编码质量默认由服务器配置,也可以针对不同的客户端设置不同的视频质量,包括视频采集分辨率、帧率、编码输出码率、质量因子等参数,可动态调节。在硬件条件符合的情况下,视频分辨率支持480P、720P、1080P等参数的灵活设置。

  空中柜台平台弱网抵抗,保障客户业务办理的完整性。系统通过优化编码技术、丢包重传机制、会话保持功能、视频参数动态调整、断点续传保障音视频服务业务办理的连续性。双向视频通话采用多种策略确保在弱网环境下的音视频通信流畅度,通过视频前提示和视频中调整对弱网情况进行处理,提升用户使用流畅度。视频前提示,视频前程序自动检测网络类型,当处于弱网环境时(2G、3G),提示用户当前的网络可能不稳定。视频中调整,视频中使用多种策略去保证视频通信质量,包括前向纠错编码、抖动缓冲区、关键帧请求、动态码率控制、动态帧率控制等具体措施如下:

  空中柜台平台采用优化后的H.264编码格式,码率小,带宽占用低,实现较低的码率承载较高的视频质量。

  空中柜台平台采用丢包重传和动态缓存机制,有效防范网络抖动造成的通话质量下降。抖动缓冲区的实现原理是:在收到网络上的RTP报文后,不直接进行解码,待缓存一定个数的RTP报文后,按照时间戳或者包序号进行重排,消除报文的乱序和抖动问题。抖动缓冲区利用延迟来换取视频的流畅播放,相比视频的卡顿来说,稍大一点的延迟但流畅的效果,其主观体验更好。

  是一种差错控制方式,信号在被送入传输信道之前预先按一定的算法进行编码处理,加入带有信号本身特征的冗码,在接收端按照相应算法对接收到的信号进行解码,从而找出在传输过程中产生的错误码并将其纠正。前向纠错编码的实现原理是:m个数据包在发送端经过冗余编码后生成n个数据包,将n个数据包发给接收端;接收端收到至少任意k个数据包就可以通过译码使原始数据还原。n-k为冗余校验信息的数量。前向纠错编码在网络波动较小时,抗丢包能力比较强。

  在视频面谈过程中如遇用户端因网络异常断开,在参数配置范围内重新恢复网络连接,则用户端可自动恢复原通话,视频录制记录不中断。

  空中柜台平台供了API接口,支持视频分辨率、帧率、码率、质量因子等多种音视频参数配置以及网络状态的检测。上层应用可通过相关API接口进行动态调整视频图像质量,保证音频优先传输。

  在视频面谈过程中如遇用户端因网络环境造成的卡顿和流畅度不佳等情况,采用关键帧请求技术,对重要帧率进行请求。

  平台供了API接口,支持视频分辨率、帧率、码率、质量因子等多种音视频参数配置以及网络状态的检测。上层应用可通过相关API接口进行动态调整视频图像质量,保证音频优先传输。动态码率控制的实现原理是:根据接收端的丢包率或延时情况维护一个状态机。以根据丢包率为例,在判断为超过阈值时,根据系数减少当前发送端的码率值,当判断为在阈值内时又根据系数来增加发送端的码率值;然后将这个值通过rtcp包发送给发送端,发送端根据该值来动态的调整码率。

  视频发送端根据对端发送的接收端的丢包率或延时情况调整出一组比较合适的码率值,当网络条件好的时候,码率值会比较大,当网络条件比较差的时候,码率值会比较低。但是若是发送端仅调整码率,不调整帧率,当网络条件比较好的时候,仅仅提升了视频质量,没有充分利用网络条件,提升实时性。当网络条件比较差的时候,码率降的比较低,若不降低帧率,视频质量会大幅度下降。所以需要增加一种机制,根据发送端的码率值,动态调整发送端的帧率值。

  文件传输过程中支持断点续传功能,在网络闪断情况下待网络恢复后文件继续传输,确保复杂网络情况下的稳定可靠,提高文件传输效率。

  空中柜台平台业务路由智能调度是音视频解决方案中最为重要的功能之一,在一对多用户服务的应用场景(坐席对用户)中都需要应用到该功能。业务路由智能调度功能提供坐席/柜员、用户、队列等业务对象,支持灵活可选的路由策略,具有统一排队、智能路由、技能分组、优先服务、接口开放等特点。通过为不同业务对象的属性赋值、事件响应就能实现排队功能。系统支持按照不同的规则进行匹配,支持按照业务场景、业务竞争与合作、VIP插队、柜员状态统计与分析等能力进行自由定义,满足不同业务模式下的高效匹配坐席。系统具备VIP优先排队服务、先到先服务、空闲先服务、状态信息显示、排队超时重新分配坐席、坐席均衡调度、取消排队。

  1)统一排队:支持丰富的终端接入方式,如手机、平板、PC等,多接入终端用户统一排队,提升客户服务体验;

  2)智能路由:系统提供技能组、队列组等多种路由模式,结合自动路由、主动呼叫等灵活的路由策略来满足复杂业务场景的排队路由需求;

  3)技能分组:支持根据坐席所服务的业务类型设置不同的技能组,允许同一个坐席服务多个技能组;

  4)优先服务:坐席、用户、队列等业务对象均具备优先级属性,通过属性设置能够实现VIP服务、插队、先到先服务等业务场景;

  5)状态信息显示:坐席登录账号进入坐席工作台主页后,可以查看其服务队列的排队情况,包括队列名称、队列排队总人数、队列当前排队用户列表等内容。

  7)坐席均衡调度:系统支持坐席均衡调度服务,支持设置坐席接听数量、通话时间、休息时长等均衡调度。实现接听数量均衡调度,接听数量少的坐席优先收到呼叫;坐席通话时间调度,坐席通话时长短的优先收到呼叫;坐席休息时长均衡调度,休息时间长的坐席优选收到呼叫。

  8)取消排队:系统支持客户在发起呼叫请求后等待排队时,可以主动取消排队的功能。

  空中柜台平台采用智能分析、优选策略为用户接入提供最佳接入点,选择最优路由通道,在运营商内部网络完成用户接入,提升用户体验。平台支持通道传输的智能接入与调度,根据客户实际情况就近接入链路优化通道,且支持在当前服务商通道网络阻塞时自动切换到其他运通道服务商

  1)上层业务调用API接口,一次性将可用接入服务器地址传给客户端,客户端主动侦测每台接入服务器网络的响应时长。

  2)客户端主动评估每个接入点的网络状况(是否可达、响应时长等),选择最优的接入点进行连接。

  优化后的接入流程不需要部署寻址服务以及内置负载均衡服务,可充分发挥负载均衡器(F5)的作用。如果有其它的考虑需要保留现有的寻址服务,则相关的接入流程如下:

  3)客户端主动评估每个接入点的网络状况(是否可达、响应时长等),选择最优的接入点进行连接。

  1)由客户端选择最优的网络,不用经过寻址服务、负载均衡服务,大大缩短接入最优选择时间。

  空中柜台项目由信息科技部(原科技信息部)牵头,科技服务中心负责具体实施。数字银行部(原电子银行部)配合相关测试验证及需求整理,采用试点实施和推广的分阶段方式。主要经历了以下几个阶段:

  此阶段时间段为2020年9月16日至2020年9月21日,其间主要完成了业务需求分析、业务功能和技术构架的高层设计。提交了安全管理现状及改善的需求分析报告、各功能模块的高层设计、技术构架和接口的高层设计等文档。

  此阶段时间段为2020年9月22日至2020年9月30日,其间主要完成了系统详细设计工作,提交了空中柜台系统详细设计说明书等文档。

  此阶段时间段为2020年10月至2020年11月,其间完成了空中柜台项目开发的编码、测试以及试运行上线准备工作,提交了空中柜台项目测试报告、上线方案、系统设置等文档。

  此阶段时间段为2021年12月至2021年6月,其间完成了系统上线,并根据试运行的情况,为推广实施进行优化。

  此阶段时间段为2021年6月至今,项目实施严格按照海南省农村信用社联合社项目管理相关制度,从计划、质量、财务等多方面进行规范化管理,项目最终如期完成。至2021年6月底,系统正式对外投产上线。

  空中柜台平台内置“负载均衡”策略,保障各接入服务的用户接入相对均衡。同时平台采用优化编码技术、丢包重传机制、会话保持功能、视频参数动态调整、断点续传等,实现对音视频通信抖动控制和延迟以及丢包率的改进等,结合动态缓冲技术,根据不同的网络状况实时调节缓冲区的大小,满足移动网络(4G)、卫星、WIFI、ADSL、光纤、局域网等复杂网络环境下音视频应用,抗丢包能力强。完全满足行方对音视频通信要求,具体如下:

  2)正常网络环境下,互动视频开画时间2秒;音视频通信平均延迟小于200ms,保障业务办理的流畅性。

  系统能够保证录入交易响应时间小于1秒,查询交易响应时间小于1秒,任务执行响应时间小于2秒,提示信息响应时间小于1秒,界面跳转响应时间小于1秒,固定报表响应时间小于10秒,组合查询时间小于10秒。

  系统单笔联机交易处理时间不能超过1秒钟,较复杂的组合查询交易处理时间不超过3秒钟;批量处理时间应能满足行内要求,并在处理批量应用时不能影响实时交易。

  系统能够支持的最大并发数不小于500,系统访问量比较大、数据较多情况下,系统能够实现负载均衡。

  保证系统能够正常、稳定运行,推荐配置的服务器在业务达到系统性能指标峰值要求的同时,系统处理能力能够保证还留有足够的余量,CPU、内存等系统资源的使用率低于70%,达到平均值要求时,系统资源使用率低于50%,系统能够充分利用系统CPU、内存提升业务处理能力。

  系统资源占用随工作时间呈规律性变化,忙时主要分布在8:00-11:00、15:00-17:00,占用率目前大体在20%以内。对比上线后的资源占用情况,各服务器资源占用没有发生明显变化,因此,当前配置能满足上线后的业务需求。

  空中柜台平台采用集群部署,具备高可用性,可轻松应对高并发访问,保证系统的高可用性、稳定性。系统能够提供7×24小时可靠服务,具备持续运行能力及业务连续性。系统提供异常监控机制,随时监控系统运行状态,负责对空中柜台平台涉及到的渠道交易进行7×24小时风险监测与控制,保证系统能够连续不间断运行。

  空中柜台平台具备系统异常恢复机制,保障系统故障恢复时间不大于10分钟,通过三个模块:异常监测模块、检查点设置模块和恢复模块进行系统异常监控及自动恢复。异常监测模块用于实时监测程序的运行过程;检查点设置模块用于保存目标程序正常运行状态下的进程信息;恢复模块用于在程序发生异常时,保证用户进程能够顺利恢复到检查点时刻继续执行。

  目前我社部分高频非现金业务不支持线上渠道自助办理。其中,短信通、手机银行管理等柜面业务2019年交易笔数合计达263万笔,占柜面非现金交易的近20%。通过空中柜台系统的上线,实现这部分业务的线上自助办理,有效节省了柜面资源、降低了营业成本。

  空中柜台预计一年内替代柜面10%的短信通、手机银行管理等非现金业务,按柜面单笔业务成本5元测算,节约的柜面人力资源成本、网点运营成本、各项纸质材料印制装订管理成本等约131.5万元。

  空中柜台的上线可支持客户足不出户即可办理传统柜面业务,不用客户到达网点办理,进而提高客户办理业务意愿,减少网点排队情况;通过空中柜台,客户在线上即可签约和办理各渠道业务,其便利性有效促进客户使用我社手机银行APP与微信银行公众号,间接带来手机银行存贷款、理财等产品收益。

  银行业务移动化是大势所趋,借助移动通信技术,使得业务办理无需再受到时间和空间的限制,从而无论身处何地,银行都能提供24小时不间断的服务。基于移动通信技术,使得手机银行APP承担了大量柜面业务受理工作。

  空中柜台系统创新探索出远程银行运营的新模式,加速了海南农信数字化、智能化和创新性的转型发展。系统紧扣疫情常态化新形势下加强线上服务的宗旨,契合让数据多跑路让客户少跑腿的服务要求,在疫情防控的新形势下,减少了客户到网点的频度,提高了我社服务效率,降低了临柜业务人工服务成本。